Настоящие Правила устанавливают основания и порядок оформления возврата Товаров, организацию обратной доставки, обязанности Покупателя и Продавца, проверку возвращённого Товара и разрешение операционных споров на Платформе Atasuai.

• Возврат является отдельной веткой после Заказа и возникает только при наличии заявления Покупателя, невручения либо иного основания.
• На тестовом запуске применяется только FBS: возвращаемый Товар направляется на адрес соответствующего Продавца, зарегистрированный в системе.
• Единого публичного адреса возврата для всех Заказов нет.
• Платформа регистрирует заявку, формирует индивидуальную инструкцию или накладную, обеспечивает трекинг обратного отправления и координирует спор.
• Финансовое исполнение возврата регулируется Пользовательским соглашением, Офертой селлера и применимыми расчётными правилами; настоящий документ регулирует операционный процесс.

Ограничение применяется только к Товару надлежащего качества по причинам «не подошёл», «передумал» и аналогичным. Оно не применяется к браку, несоответствию описанию, ошибке комплектации, повреждению при перевозке или иному недостатку.

Автоматический отказ запрещён

Если для категории или Товара отсутствует активное юридически подтверждённое правило Return Eligibility, Платформа не отказывает автоматически и направляет случай на ручное рассмотрение.

1. Покупатель открывает Заказ в Личном кабинете или обращается в службу поддержки.
2. Выбирает товар, причину возврата и описывает ситуацию.
3. В случае дефекта, излишка, неполной комплектации, повреждения или истечения срока годности прикрепляет фотографии Товара, упаковки, маркировки и дефекта.
4. Платформа Return Case регистрирует и присваивает номер заявке.
5. Платформа выполняет первичную проверку полноты данных и отправляет заявку Продавцу.
6. После регистрации и первичной проверки Платформа создает индивидуальную инструкцию и/или возвратную накладную.
7. Покупатель упаковывает Товар и передает его в указанную обратную сеть.
8. Статус обратной отправки отслеживается в Личном кабинете при наличии технической возможности.

Важно

Покупатель не должен отправлять Товар на произвольный адрес без регистрации заявки и инструкции Платформы. Неидентифицированный возврат может быть задержан до установления Заказа и Продавца.

• Продавец рассматривает зарегистрированную заявку и отвечает в системе в срок до 3 рабочих дней.
• Продавец подтверждает заявку либо предоставляет мотивированные возражения и доказательства.
• Молчание Продавца не должно бессрочно блокировать возврат; Платформа вправе продолжить процесс и применить предусмотренный правилами сценарий.
• Возражение Продавца не прекращает рассмотрение заявки и не лишает Покупателя возможности направить Товар по инструкции Платформы.
• При споре Платформа запрашивает дополнительные материалы и передаёт случай в службу поддержки / Trust & Safety.

• Возврат по FBS направляется на актуальный адрес Продавца, связанный с соответствующим Заказом.
• Если в одном Заказе Товары разных Продавцов, возвраты оформляются раздельно.
• Обратный канал по возможности соответствует исходному каналу: QazPost — сдача в ОПС; курьерский канал — забор курьером, если функция активна.
• Если исходный канал не поддерживает возврат, Платформа назначает иной доступный способ.
• Для возврата через QazPost может формироваться посылка с объявленной ценностью в размере стоимости вложения.

• Товар должен быть упакован так, чтобы его состояние не ухудшилось при обратной перевозке.
• Для возврата надлежащего качества сохраняются товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и комплектность.
• Заводская и потребительская упаковка сохраняется, если она является частью Товара или необходима для подтверждения его состояния.
• Транспортная упаковка может быть заменена на равноценную, если она защищает Товар и не нарушает обязательные условия возврата.
• При дефекте отсутствие внешней транспортной коробки само по себе не прекращает рассмотрение требования, если Товар можно идентифицировать и безопасно перевезти.
• Жидкие, хрупкие и электронные Товары упаковываются по тем же защитным принципам, что и при первоначальной доставке.
• Накладная возврата размещается на внешней упаковке; старые штрих-коды закрываются.

1. Продавец принимает возвратное отправление, оформленное по инструкции Платформы.
2. В момент получения Продавец фиксирует целостность внешней упаковки и видимые повреждения.
3. Продавец проверяет Товар в срок до 2 рабочих дней после получения.
4. Проверяются идентичность Товара заявке, комплектность, следы использования, ярлыки, пломбы, серийные номера, состояние упаковки и заявленный недостаток.
5. Продавец загружает в систему результат проверки и фотографии.
6. Видео распаковки обязательно только когда оно было заранее запрошено Платформой, применяется для спорной/рисковой категории или необходимо для расследования подмены, некомплекта либо транспортного повреждения.
7. Отсутствие видео само по себе не является автоматическим основанием для отказа, если обстоятельства могут быть установлены иными доказательствами.

• Если Покупатель отказался от получения либо не забрал Отправление в установленный период, Платформа запускает возврат Продавцу.
• Для QazPost клиентский триггер возврата применяется после 14 календарных дней хранения; фактическая обработка выполняется по правилам перевозчика.
• Продавец обязан принять возвратное Отправление и оплатить предусмотренные каналом расходы, если иное не установлено причиной невручения или отдельными условиями.
• Возврат невручённого Заказа не является клиентским возвратом надлежащего качества до момента вручения; причина и расходы учитываются отдельно.

1. Платформа собирает материалы: заявку, карточку Товара, переписку, фото до отправки, данные трекинга, фото/акт Покупателя и материалы распаковки Продавца.
2. Сторонам может быть предоставлен срок для дополнительных пояснений.
3. Платформа оценивает операционные доказательства и определяет дальнейший маршрут: подтверждение возврата, претензия перевозчику, дополнительная экспертиза или отклонение необоснованного требования.
4. Решение Платформы в рамках внутреннего процесса не ограничивает право стороны использовать предусмотренные законом способы защиты.

• Настоящие Правила применяются совместно с Пользовательским соглашением, Офертой селлера, Правилами доставки и Требованиями к упаковке и маркировке.
• Продавец обязан поддерживать актуальный адрес возврата; расходы из-за неверного адреса относятся на Продавца.
• Платформа вправе обновлять коды причин, операционные сроки и обратные каналы через активные реестры без изменения базовой логики.
• При изменении законодательства применяется новая активная версия Return Eligibility; автоматический отказ без подтверждённого основания не допускается.